OMNICHANNEL

Müşteri Odak Noktasında

Müşteriler mobil, sofistike ve çeşitlidir.
Kendilerini tek bir dağıtım kanalı ile sınırlamazlar ve istedikleri zaman, istedikleri yerde; kişiye özel, hedefe yönelik iletişim ve güvenilir hizmet isterler. Omnichannel yaklaşımını tercih etmek zorlu bir mücadeledir; lojistik, IT, pazarlama ve iş gücünün her bir müşteriye uygun hale getirilmesini gerektirir.

Dikkatli şekilde düşünülen omni-channel konsepti, tüm kanallarda marka algısı ve hizmeti bakımından tüketici beklentilerini karşılamak üzere tasarlanmıştır.

 

Arvato Supply Chain Solutions E-Commerce Competence Center Direktörü Dr. Armand Farsi, "İş Müzakeresi" başlıklı konuşmasında misafir konuşmacı olarak Ralph Szepanski moderatörlüğünde omnichannel'ın avantajlarından ve zorluklarından bahsetti.

(Dil: İngilizce)

Geleceğe yatırım

Omnichannel stratejisi, perakende satış, internet mağazaları ve telefon destek hatları gibi çeşitli dağıtım kanalları kullanmaktan daha fazlasını kapsar. Süreçler müşterilerin tek bir marka kimliği ve hizmet ağı deneyimlemesine izin verecek şekilde entegre edilir. Bu omnichannel tanımı, tüm ürün, müşteri ve pazarlama bilgilerine ek olarak, stok bilgilerinin de her zaman her bir kanal için sunulması anlamına gelir. Bu da kanallar arası şeffaflık sağlar.

Ana hedef

Omnichannel, marka vaadinizi ve benzersiz satış teklifinizi, müşterileriniz sizinle nasıl iletişim kurarsa kursun tutarlı olarak ve her yerde gerçekleştirebilmeniz anlamına gelir.

Başarılı bir omnichannel stratejisi için süreçlerin, ürünlerin, yapıların ve şirket organizasyonunun ve de müşteri ihtiyaçlarının dikkatle analiz edilmesi gerekir. Bu da şirketinizin omnichannel perakendeciliği için ihtiyaçlarını tespit etmenizi ve hangi alanların yeniden düzenlenmesi ve hangi süreçlerin yeniden tasarlanması gerektiğini belirlemenizi sağlar. Yatırımlar sadece IT ve lojistik alanında değil çalışma organizasyonunda da gereklidir.

Avantajları

Omnichannel yaklaşımını tercih etmek genelde büyük yatırımlar gerektirir ancak bu yatırımların karşılığı çok daha önemlidir.

Doğru omnichannel stratejisiyle, şirketler;

  • yeni müşteriler kazanır ve onlarla uzun soluklu bir ilişki kurar,
  • satışlarını arttırır,
  • tüm kanallarda marka imajlarını güçlendirir,
  • şirket içi iş akışlarını geliştirir,
  • uzun vadede tasarruf eder,
  • müşteri iletişimlerini genişletir ve
  • dijitalleşmenin avantajlarından yararlanırlar.

Omnichannel yaklaşımı benimseyen şirketler, rekabet üstünlüğü elde eder ve genelde basitçe kurgulanan multi-channel konseptlerdeki müşeri deneyimlerinde yaşanan hayal kırıklığının da önüne geçer.

Dağıtım Yönetimi

Dağıtım yönetiminde omnichannel uyumlu yeni hedefler nasıl yönetilmeli? Arvato Supply Chain Solutions Taşımacılık Yönetimi Direktörü Berthold Reinke ile röportaj.

(Dil: Almanca)

Omnichannel perakendeciliğine giden yol

Multi-channel mı, Omni-channel mı?

Şirketler multi-channel dağıtım stratejisini tercih ettiklerinde, ürünlerini ve hizmetlerini birçok farklı kanalda sunma imkanına sahip olur. Bu kanalların hepsi düzenli olarak stok ile beslenir ve mümkün olduğunca uyumlu hale getirilir. Omni-channel yaklaşımı ise bir adım daha ileridedir: Müşteriler satın alma işlemi yaparken bir kanaldan diğerine geçiş yapabilir. Stok bilgileri gibi müşterinin geçmiş işlemleri de gerçek zamanlı olarak saklanır ve yönetilir, bu yüzden şirket kapsamlı bir müşteri hizmeti sunabilir. Omnichannel ile gereksiz kanallar kapatılabilir ya da satış için kanallar arası yönlendirme ve geçiş sağlanabilir ve böylelikle ürünler mağazadan gönderim ve mağazadan sipariş verme gibi farklı işlemler yoluyla temin edilebilir.

Marka ile kurulan ilk irtibat kanalı, müşteriden müşteriye ve üründen ürüne değişir. Zamanlamaya ve dış etkenlere bağlı olarak, müşteri alışveriş yaparken kanal değiştirdiğinde bile olağanüstü hizmet, tutarlı satın alma koşulları ve ortak bir marka deneyimi bekleyebilir.

Omnichannel Yapısı

Koordine edilmiş B2B ve B2C lojistiği, omnichannel stratejisinin bir parçasıdır. Bunlar müşteri iletişimi ve satışların tüm kanallarda ortak ve ilgili hedef kitlenin ihtiyaçlarına yönelik olmasını sağlamak için temel unsurlardır. Sorunsuz uygulama için, uluslararası deneyime sahip, uçtan uca çözümler sunan ve stok, dağıtım ve yönetimi denetleyip koordine eden bir hizmet sağlayıcı ile çalışmanızı tavsiye ediyoruz. Bu tür bir hizmet sağlayıcı ile çalışmak depolama ve dağıtım yönetimindeki verimliliğinizi de arttıracaktır.

Bu yaklaşımın temelinde, stok, ürün bilgileri, sipariş işlemleri, ödeme durumu ve müşteri verilerine merkezi erişim sunan entegre bir sipariş yönetim sistemi yer almaktadır.

Omnichannel yaklaşımının uygulanması

Omnichannel stratejisinin bel kemiğini, yalın kurgulanmış ve verimli bir IT yapısının oluşturduğunu unutmayın. Bu, gerekli tüm bilgilerin her zaman erişilebilir olmasını ve süreçlerin sorunsuz işlemesini sağlar.

Bilgi toplama aşamasından satış sonrası hizmete kadar, tüm etkileşim noktaları yazılımlar aracığılıyla bağlantılı hale gelir. Böylelikle ürün, fiyat ve stok bilgilerine genel bakış sağlayabilir ve tüm müşteri verilerine erişebilirsiniz. Her kanaldan kullanıcı verisi toplayarak ve müşteri davranışını analiz ederek, bireysel kanalların optimizasyonu için değerli bilgiler elde edersiniz.

Doğru IT çözümü, müşteri iletişimlerinizi geliştirerek markanızı güçlendirmenizi sağlar. Ayrıca, veri entegrasyonu ve temel süreçlerin merkezi yönetimi sayesinde, müşteri yolculuğunun bir parçası olan temas noktalarını optimize eder. Ekstra hizmetler ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi, müşteri sadakatini de beraberinde getirir.  

Markalaşma ve Omnichannel-Pazarlama

IT altyapısı, omnichannel'ın temel unsuru olan hedef kitlelerle tek tip markalaşma ve merkezi şekilde iletişim kurmayı kolaylaştırır. Bu nedenle omnichannel stratejinizin ve IT organizasyonunuzun birbiriyle koordineli ilerlediğinden emin olmalısnız.

  • Şirketiniz için gereksinimler nelerdir? Hangi kanallara, hedef kitlelere ve iletişim alanlarına ihtiyacınız var?
  • Ürün verileri standart ve merkezi biçimde nerede yönetilecek?
  • Şirket içi altyapınız kanalların sistemleriyle bağlantılı mı?
  • Kanalların sistemlerini daha da optimize edip genişletebilecek misiniz?

Omni-channel sistemine çeşitli kanalları entegre edebilmek için, çok sayıda sürecin değiştirilmesi gerekmektedir. Örneğin, yeni müşteri yaratma ve satışa dönüştürme stratejilerinin şirketin kendi omni-channel perakendeciliğine göre özelleştirilmesi gerekir.

Omnichannel Stratejiniz için İpuçları

  • Hem online hem de offline platformlarda aynı marka deneyimini sunmaya ve marka imajınızı korumaya özen gösterin.
  • Ürün gamınınızı ve ürün açıklamalarınızı düzenli olarak güncelleyin. Ürün bilgileri mümkün olduğunca gerçekçi olmalıdır. Detaylı açıklamaların ve teknik bilgilerin yanı sıra yüksek çözünürlüklü, profesyonel fotoğraflar ve videolar sunmaya dikkat edin.
  • İşletmeniz genelinde konsolide ve şeffaf müşteri verileri sağlayın. Böylece, müşterinizin önceki alışveriş deneyimi ister çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, ona özel bir yaklaşım geliştirebilir ve yine ona özel tavsiyelerde bulunabilirsiniz.
  • Şeffaflık ve güvenlik güvencesi verin. Müşteri verilerini korumak için aldığınız tedbirlerle ilgili bilgi vererek güven yaratabilirsiniz.
  • İçeriklerinizi web sitenizde ve mobil cihazlarda optimize edilmiş ve kullanıcı dostu bir şekilde yayınlayın.
  • Tutarlı ve müşteri odaklı hizmet sunabilmek için internet perakendeciliğini ve şube faaliyetlerini birleştiren çözümler kullanın.
  • Sipariş-yönetim sistemlerine ve internet mağazalarına, finansal hizmetlere ve dağıtım ve depo yönetimine bağlantılara olanak tanıyan, tamamen entegre edilebilir ve verimli bir IT platformuna sahip olduğunuzdan emin olun.
  • Ölçeklenebilir lojistik yapıları oluşturun. Arvato'nun sahip olduğu gibi, uluslararası otomatik depo ağının avantajlarından faydalanarak şirketinizin büyümesi için optimum koşulları yaratabilirsiniz.
Bu sitede kullanıcı deneyimine göre uygun içerik ve reklamların görüntülenmesini sağlamak için çerezler kullanılmaktadır. Devam etmeniz durumunda çerez kullanımını onayladığınız varsayılacaktır. Gizlilik sözleşmesi hakkında & çerezler.