Veri Kaynağı Olarak Müşteri Sadakati

Veri Yönetimi ve Sadakat

Veri Başarının Anahtarıdır

Şirketlerin kendi müşteri verileri, başarı için her geçen gün daha önemli hale geliyor çünkü sadece müşterilerini tam olarak anlayanlar onları faaliyetlerinin merkezi haline getirmek için gereken adımları atabilir. Sadakat programları ve kampanyalar ihtiyaç duyduğunuz bilgileri edinmek için etkili bir araçtır. 

Büyük internet satıcıları ve perakendecileri yıllardır tüketiciler hakkında kapsamlı veri toplarken ve değerlendirirken, üreticiler genelde çok az tüketici verisine erişmekte veya hiç erişememektedir. Bununla birlikte, büyük veri, uzun vadeli başarı verekabet üstünlüğü elde etmek [ve bunu sürdürmek] için her geçen gün daha da önemli hale gelmektedir. Geleneksel reklam kanalları başta genç hedef kitleler arasında olmak üzere her geçen gün önemini yitirmektedir ve müşterilerle doğrudan temas kurmak daha zor hale gelmektedir. Ayrıca, örneğin şekerleme sektörü, halihazırda tütün ve bazı yerlerde alkol için uygulanmakta olan türde reklam yasaklarının gizli tehdidi altındadır. Bu sektör segmentlerinin de e-ticarete geçmesi halinde, satışların %30'a kadar düşmesi kaçınılmazdır, çünkü bu sektörlerin birçok ürünü son kararın sadece satış noktasında verildiği "dürtüsel alışverişler" ile satın alınmaktadır. Bu yüzden müşterinin olumlu bir satın alma kararı vermesi için teşvik unsurlarının çok daha erken sunulması gerekmektedir. Ancak, genellikle perakende tedarik yapan üreticiler, çoğu zaman son müşteriyle doğrudan temas kuramaz. Bu noktada yeni çözümler bulmak gerekir ve çözüm bulmak mutlaka kendi markanızla mağaza açmanız gerektiği anlamına gelmez zira bu da perakendeciyle hedef çatışmasına yol açabilir. 

Akıllı kampanyalarla başarı

Michael Absolon, Vice President Digital, Arvato Supply Chain Solutions

Kendi markanızla mağaza açmak işe yaramazsa veya mantıklı gelmiyorsa, akıllı sadakat uygulamaları, geçerli müşteri verileri elde etmek için kanıtlanmış bir araçtır. Arvato Dijital Biriminden Sorumlu Başkan Yardımcısı Michael Absolon şöyle ifade ediyor: “Gütersloh'taki Arvato Supply Chain Solutions sadece bu konuya ayrılmış büyük bir departmana sahiptir ve tanınmış şekerleme ve içecek üreticileri ile çalışmaktadır." Bu noktada farklı satış promosyon türleri arasında bir ayrım yapılmaktadır: Bir tarafta, müşterinin, belirli bir kampanya dönemi içinde sanal para biriktirdiği ve ardından sadakatinin promosyon ürünleri gibi bonuslarla ödüllendirildiği geleneksel biriktirme promosyonları yapılmaktadır. Diğer tarafta ise Arvato'nun yıllardır uzmanlaştığı ürün bireyselleştirme de önemli bir konu başlığıdır. 

„Her müşterinin kendi isimlerini taşıyan kişisel bir etiketle sipariş edebileceği bir ürünle başladık. Şimdi hepsi resimlerle de destekleniyor. Örneğin, müşteri bir web sitesindeki ambalajı istediği şekilde tasarlayabiliyor ve bu özel tasarım tarafımızdan kendisine teslim ediliyor.“

Diğer sektörlerdeki marka üreticiler de kişiselleştirme trendine geçiş yaptılar ve müşterilerine özelleştirilebilir ürünler sunuyorlar. Bu uygulama, moda defilelerindeki gibi sadece özel kelimelerin bastırılmasıyla sınırlı değil. Absolon şunları söylüyor: "Kişiselleştirilmiş spor ayakkabılar artık internetten kolayca tasarlanıp sipariş edilebiliyor. Bu noktada, dijital araçlar kullanılarak işleme alınan çeşitli model seçenekleri söz konusu. Kişiselleştirme seçenekleri taban, renk ve tasarımdan  halkaların malzemesine kadar değişmektedir.” Bu ise yalnızca güçlü IT ve otomatik süreçlerle mümkündür.

Arvato Supply Chain Solutions Dijital Başkan Yardımcısı Michael Absolon, “Sadakat programları, yasal olarak uyumlu bir şekilde veri toplamak ve değerlendirmek ve bu konuda uygun önlemler almak için mükemmel bir yoldur.” diyor.

Kapsamlı müşteri profili

Müşteri merkezlilik yaklaşımı, müşterileriniz ve onların ihtiyaçları hakkında derinlemesine bilgi gerektirmektedir. Bunun temelinde ise, mümkün olduğu kadar eksiksiz bir profil elde etmek için kanallar ve departmanlar arası veri toplama ve kullanma yer almaktadır. Absolon şöyle açıklıyor: "Aksi halde, süper bir internet müşterisi mağazaya gelmiştir ancak kimse onu tanımadığından kendisine iltimas geçilmez. Bu yüzden satışla ilgili konuşmalardan önce bu bilgilerin hazır olması iyi olacaktır." Ancak, verilerin toplanmasında yüksek veri koruma gerekliliklerinin yerine getirilmesi gerekir ve bu da müşterilerden açık onay almayı gerektirmektedir. Absolon ekliyor: "Sadakat programları, verileri yasalara uygun şekilde toplamak ve değerlendirmek ve müşteri konu ile ilgili onay verdiğinden dolayı atılacak uygun adımları tespit etmek için mükemmel bir yöntemdir.

Bu noktada kilit sorular şunlardır: "sadakat tam olarak nelerden oluşur?" ve "müşterilerin sadakatini kazanmak için hangi adımlar atılmalıdır?"

Absolon şöyle açıklıyor: "Sadakat üç faktöre dayanmaktadır.  En önemli temel gereklilik elbette şirketlerin iyi hizmet ve ürün sunmasıdır. Bu Arvato'nun etkisi olmayan tek faktördür." Bunun ötesinde, müşteri takdiri de önemli bir rol oynuyor: Paralarını daha çok bir mağazada harcayanlar iyi müşteriler olarak takdir edilmek ve buna göre muamele görmek isterler. Bu da müşterilere isimleriyle hitap ederek başlar. Üçüncü nokta ise müşterileri sadakat programlarına aktif şekilde katılmaya teşvik eden olumlu sürprizlerdir. Süreç boyunca, daima farklı ve şaşırtıcı bir ton belirlemek önemlidir. Absolon şunları ifade ediyor: "İyi müşterilerin sipariş ettiklerinden biraz fazlasını alması çok büyük fayda getiriyor." Örneğin, müşterinin, her zaman gittiği bir İtalyan restoranında, belirli bir masa ya da soğuk meze veya aperatife ödeme yapmaması şeklinde olabilir. Böyle bir şey müşteriyi mutlu eder çünkü beklemiyordur. Ve şirketler sistemli bir şekilde bunu kullanırsa, müşterilerinin güvenini de kazanırlar ve bu da kişisel verilerini paylaşma isteklerini arttırır. Müşteriler verilerini paylaşmazsa, olumlu sürprizlerle veya takdirlerle karşılaşmayacaktır. Bu, şirketlerin son derece bilinçli olarak etkileyebileceği doğal bir döngüdür.

Müşteri sadakati için ana faktörler

Tedarik zinciri boyunca veri analizinin sağladığı değerli bilgiler

Büyük verilerle başarılı ve bilinçli bir şekilde çalışabilmek için, müşteri verileri de tüm kanallar genelinde değerlendirilmeli ve analiz edilmelidir. Bilgilere bütüncül bir açıdan bakılması, müşterilere ve hedef kitlelere dair her yönüyle kapsamlı bir görünüm sunan bir profil elde etmenin tek yoludur. Deneyimli bir dijital iş ortağı olarak, Arvato, verilerin toplanması, bunların titizlikle analiz edilmesi ve değerli müşteri bilgilerine dönüştürülmesinde uzmanlaşmanın yanı sıra bütüncül bir uçtan uca anlayışı benimsemiş olup, dijital strateji ve web mağazasının genişletilmesi ve işletilmesinden satışa dönük tedarik zinciri süreçlerine kadar çeşitli müşteri merkezli işletme modelleri geliştirmektedir.

Bu sitede kullanıcı deneyimine göre uygun içerik ve reklamların görüntülenmesini sağlamak için çerezler kullanılmaktadır. Devam etmeniz durumunda çerez kullanımını onayladığınız varsayılacaktır. Gizlilik sözleşmesi hakkında & çerezler.