Müşteri Odaklı İş Modelleri

Daha Fazla Müşteri Merkezlilik, Daha Fazla Başarı

Müşteri Merkezlilik sadece laftan ibaret değildir. Arkasında tüm organizasyona nüfuz eden ve müşteriyi sürekli olarak tüm hizmetlerin, süreçlerin, ürünlerin ve temas noktalarının merkezine koyan kurumsal bir strateji yer almaktadır.

Müşteriler için isteklerini yerine getirmek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Gelişen dijitalleşme çağında, ürün seçkisi ve mevcudiyeti, neredeyse sınırsız ve tüketicilerin beklentilerini ve standartlarını büyük oranda artırmış durumda. Artık sadece iyi bir ürün sunmak/satmak yeterli değil. Müşteri yanlış anlaşıldığını veya taleplerinin doğru karşılanmadığını düşündüğü anda bir tıkla bir sonraki internet mağazasına geçebilir.

Bu durum göz önünde alındığında, müşterilerin özel isteklerini ve ihtiyaçlarını ele alan yenilikçi konseptlere ihtiyaç duyuluyor ve müşteri merkezlilik kavramı tam da bu noktada devreye giriyor. Yıllık "Dijital Diyalog İçgörüleri 2017" çalışması kapsamında Stuttgart Medya Üniversitesi (HdM) ve internet pazarlamacısı United Internet Media tarafından bu konuyla ilgili yapılan ankete katılan üretim, perakende ve hizmet sektörlerinden 125 internet uzmanının %85'i de aynı fikirde. Bununla birlikte, şirketlerin sadece %40'ının müşteri merkezliliği gerçek anlamda uyguladığını öne sürüyorlar ve bu da beklentiler ve gerçeklik arasındaki boşluğu açık bir şekilde gösteriyor.

Her ne kadar bu içgörü halihazırda kazanılmış olsa da, pek çok şirket, müşteriye dair bütüncül bir anlayış geliştirmekte zorlanıyor. Tedarik zinciri ve e-ticaret uzmanı Arvato Supply Chain Solutions ve yeni kurulan dijital ajans Friends of C. tarafından sunulan hizmetler de tam bu noktada devreye giriyor. Amaç, dijital bir strateji geliştirilmesini, internet mağazası performansı ve optimizasyonu ve tüm tedarik zinciri boyunca satışa yönelik süreçleri içeren/dahil eden kapsamlı ve müşteri merkezli bir işletme modeli geliştirmektir. Müşteri merkezlilik konusunun karmaşık yapısı, şirketin değer [yaratma] zinciri boyunca tüm süreçlerini ve hiyerarşik seviyelerini kapsayan/dikkate alan farklı/güçlü bir uçtan uca anlayışla sistemli ve bütüncül bir yaklaşım gerektirmektedir. 

Müşteri bakış açısıyla gelişim

Michael Absolon (Dijital Birimden Sorumlu Başkan Yardımcısı) ve Philipp Wengenroth (Friends of C. Başkanı) ile röportaj

Philipp Wengenroth - Head of Friends of C.

Sn. Wengenroth, Friends of C. müşteri merkezliliğe nasıl yaklaşıyor?

Bir dijital ajans olarak, oyun sahamızı "müşteri temas noktaları" olarak tanımladık: Tüketicinin teklife giden yolu nedir? Müşteri nasıl algılıyor? Neden olumlu bir satın alma kararı vermiyor? Müşteri yolculuğu, paketi açana kadar tüm süreç adımlarında tutarlı mı? Tüketicilerin sevdikleri ve keyifle hatırladıkları unsurlar var mı?

Süreç zinciri boyunca hiçbir temas noktasını kaçırmamaya dikkat ederek bu soruları derinlemesine inceledik. Tüm geliştirme sürecimizi son müşteriden başlayarak yapılandırdık ve kullanıcı için her türlü potansiyel katma değerin uygun şekilde tespit edilmesi ve odaklanarak geliştirilmesi gerektiği bakış açısıyla hareket ediyoruz. Süreç içerisinde, çevrimdışı ve çevrimiçi arasındaki ortam aksaklıklarını önlemek her geçen gün daha da önemli hale geliyor.

Bu tam olarak ne anlama geliyor?

Örneğin, gereklilikler analizimizde, kullanıcının perspektifinden özellikler, süreçler ve hizmetlerle ilgili beklentilere yönelik kolay anlaşılır bir tanıma ulaşmak için "kullanıcı öyküsü" ilkesine göre hareket edilmektedir.

Müşterilerimizle çalışırken, çok kısa sürede özel hazırlanmış teklifler, yani bir müşterinin şirket veya ürünle kurduğu tüm temas noktaları genelinde müşteri deneyimini etkili bir şekilde optimize eden çözümler bulabiliyoruz. Buna ek olarak etkili müşteri kazanımı ve müşterilerin elde tutulması için çözümler sunuyoruz.

Friends of C hakkında daha fazla bilgi için

Michael Absolon - Vice President Digital, ArvaArvato Supply Chain Solutions

Sn. Absolon, Arvato'nun hizmetleri Friends of C. tarafından sunulan hizmetlerle nasıl örtüşüyor?

Müşterilerimize tam kapsamlı hizmetler sunabiliyoruz ve Arvato Supply Chain Solutions'ın hizmet portföyü bize tüm değer zincirini yönetme ve tasarlama imkanı veriyor. Bu, sektörde görülmeyen bir durum. Başka hiçbir ajans bu kadar çeşitli hizmetler sunmuyor. Son müşteri örnekleri, tüm süreç zinciri genelinde tüm alım satım işlemlerinin disiplinler arası etkileşim içinde olmasının en nihayetinde müşteri deneyimine muazzam fayda sağlayacak sinerjiler oluşturduğunu göstermiştir.

Friends of C. ve Arvato arasındaki sinerjinin ayırt edici özelliği nedir? Başta müşteri merkezlilik bağlamında olmak üzere müşteri için katma değeri nedir?

Arvato, pazarda müşterileri için sadece onlara özel çözümler geliştirmekle kalmayıp aynı zamanda perakende ile ilgili destek süreçlerini uygulama ve işletme noktasında olağanüstü güçlü ve güvenilir bir ortak olarak da bilinmektedir. Diğer danışmanlık şirketlerinden ve ajanslardan sadece interaktif ve uygulama odaklı çözümlerimiz değil aynı zamanda kapsamlı hizmet portföyümüz ve operasyon gücümüz bakımından da farklıyız. Arvato dünyası vasıtasıyla, uygulamaya çok daha yakınız ve projelerimize dahil edebileceğimiz çok çeşitli hizmetlere ve uzmanlara ulaşabiliyoruz. Özetle: Gerçek anlamda işe yarayan ve paketi açtığınız ana kadar marka deneyimi garanti eden çözümler tasarlıyoruz. Arvato çözümleriyle birlikte, sadece son müşteriler ve onların ihtiyaçları için özel olarak hazırlanan bir internet mağazası değil aynı zamanda entegre ve müşteri merkezli bir işletme modeli yaratıyoruz. Müşterilerimiz ve onların son müşterileri olan tüketiciler, değer zinciri boyunca entegre hizmetlerden ve kapsamlı bir uçtan uca anlayıştan faydalanıyorlar.

Bu sitede kullanıcı deneyimine göre uygun içerik ve reklamların görüntülenmesini sağlamak için çerezler kullanılmaktadır. Devam etmeniz durumunda çerez kullanımını onayladığınız varsayılacaktır. Gizlilik sözleşmesi hakkında & çerezler.